Kontakte systematisch pflegen mit Marketing Automation

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Vitamin B: was für den Ernährungswissenschaftler ein Vitamin bezeichnet, das unter anderem für das Nervensystem förderlich ist, kann auch in der Geschäftswelt sehr wichtig sein.

Den Begriff Vitamin B benutzt man nämlich auch gerne einmal als Bezeichnung für ein gutes Netzwerk und gute Beziehungen (welche sich ebenfalls positiv auf die eigenen Nerven auswirken können). Will man in der Geschäftswelt bestehen, ist es absolut notwendig, das eigene Netzwerk gut zu pflegen, auch wenn nicht unbedingt jeder Kunde gleich wichtig erscheint.

Die Kunst besteht darin, jedem Kunden das Gefühl zu geben, einer der wichtigsten zu sein. Das wird möglich gemacht durch ein gutes Customer-Relationship-Management (CRM). Damit dies erfolgreich funktioniert, kommen Marketing-Automation-Systeme (MAS) ins Spiel. In diesem Artikel erläutern wir, was CRM bedeutet und wie es funktioniert. Ausserdem zeigen wir, was ein gutes Kundenbeziehungsmanagement ausmacht und wie ein MAS dabei helfen kann.

CRM ist nicht gleich CRM

In den meisten Fällen ist von einem CRM-”System” die Rede, ein Tool also, das für das Kontakt- und Vertriebsmanagement eingesetzt, aber auch zur Produktivitätsverbesserung verwendet wird. Zusammengefasst geht es darum, die Geschäftsbeziehungen mit Hilfe dieses Tools spürbar zu verbessern.

Grundsätzlich kann CRM drei Bedeutungen haben:

Die CRM-Technologie:

Das CRM, auch als CRM-System oder CRM-Lösung bezeichnet, meint in diesem Fall ein cloudbasiertes Technologie-Produkt, das vom gesamten Team genutzt wird. Darin werden alle Interaktionen des Unternehmens erfasst, analysiert und zu einem Bericht zusammengefasst.

Die CRM-Strategie:

Ebenso kann man unter CRM eine Strategie verstehen, die im Hinblick auf die Beziehungen eines Unternehmens eingesetzt wird, um mit potentiellen und bestehenden Kunden gleichermassen in Kontakt zu treten bzw. in Kontakt zu bleiben.

Der CRM-Prozess:

Zu guter Letzt kann das CRM ein System für das Kundenbeziehungsmanagement darstellen. Darin werden Kontakte gepflegt, katalogisiert und verwaltet. Genau darum soll es hier gehen.

Was sind Marketing-Automation-Systeme (MAS)?

Das Marketing-Automation-System ist eine Technologie, die das Klassifizieren der gesammelten Daten und des Scorings übernimmt (Scoring bezeichnet die Bewertung der Daten). Ohne dieses Tool wäre diese Arbeit sehr mühselig und zeitintensiv. Auf lange Sicht spart ein MAS nicht nur Zeit, sondern auch Kosten ein und trägt wesentlich zum Geschäftserfolg bei. Hinzu kommt, dass das MAS mit dem Unternehmen mitwächst. Das Spektrum an Anforderungen nimmt stetig zu, was auf dem Markt für Marketing-Automation-Systeme deutlich ersichtlich ist.

Wie funktioniert erfolgreiche Kundenpflege?

Wenn sich jeder Kunde, unabhängig von seinem Beitrag zum Umsatz, wichtig und geschätzt fühlt, hat das Kundenbeziehungsmanagement ganze Arbeit geleistet. Aus Kundensicht ist dies vorerst das wichtigste Ziel. 

Da der mit der Kundenpflege verbundene Prozess heutzutage softwarebasiert vonstatten geht, ist es wichtig, dass jedes Unternehmen über die entsprechende Marketing Automation in seiner Systemlandschaft verfügt. Dies betrifft grosse und kleine Firmen gleichermassen.

Welche Abteilungen sind für das Kundenbeziehungsmanagement verantwortlich?

Das CRM ist ein Mittel zur Kommunikation mit den Kunden. Grundsätzlich können hier drei Abteilungen identifiziert werden, die diesbezüglich besonders relevant sind:

  • Marketing
  • Service
  • Verkauf

Alle diese Abteilungen haben direkten Kontakt mit internen und externen Personen. Dazu gehören:

  • Mitarbeiter
  • Geschäftspartner
  • Kunden
  • Lieferanten

Ein Beispiel:

Im Rahmen einer Kampagne selektiert die Marketingabteilung Kundendaten, um Kunden gezielt anzusprechen. Dafür nutzt sie eine zentrale Datenbasis, welche auch der Vertrieb und der Service für die Neukundengewinnung und die Bestandskundenpflege nutzen. So erhalten alle Mitarbeiter eines Unternehmens eine einheitliche Sicht auf die Kunden und deren Historie. Die jeweiligen Abteilungen übernehmen dann folgende Aufgaben:

Die Akquisition (Verkauf)

In der Neukundengewinnung verleitet das CRM die gespeicherten Interessenten (Leads) mithilfe von Direktmarketing zu einem Kauf. Der entsprechende Dialog erfolgt mittels direktem Kontakt, Gewinnspielen, Befragungen und Einladungen. Die daraus folgenden Erkenntnisse helfen, die Produktanforderungen seitens des Kunden sowie den Kaufzeitpunkt zu ermitteln.

Die Kundenbindung (Service)

Jedes Unternehmen nimmt in bestimmten Abständen Kontakt mit den Kunden auf. Im Zuge des After-Sales-Managements ermitteln die Mitarbeiter, welches Bedürfnis des Kunden noch offen ist und abgedeckt werden kann. Dies erzeugt einen zusätzlichen Mehrwert und führt dazu, dass sich der Kunde unterstützt und wohl fühlt. Das Stichwort lautet Customer Success. Hingegen sollen im Falle einer Beschwerde oder im Rahmen einer Beratung hilfreiche Serviceleistungen und Informationen bereitgestellt werden.

Das Marketing (Marketing)

Die Daten des CRM werden marketingtechnisch dazu verwendet, neue Kunden als auch Bestandskunden über neue Produkte und Leistungen zu informieren. Dies geschieht mithilfe von Newslettern, Kundenzeitschriften oder direkten Anschreiben. Auch Sonderkonditionen und geschlossene Angebote sind keine Seltenheit. Neukunden werden vor allen Dingen durch eine offensive Presse- und Öffentlichkeitsarbeit gewonnen. Nebenbei gewinnt man so stetig Daten für die CRM-Datenbank. Ausserdem werden Umfragen durchgeführt und Kundenbewertungen verwertet.

Wie hilft Marketing Automation bei der Kundenpflege?

Wir haben nun die für die Kundenpflege relevanten Abteilungen bestimmt. Wie genau hilft die Marketing Automation denn nun aber bei diesen Prozessen?

Mithilfe der Marketing Automation können alle direkten und indirekten Interaktionen und Tätigkeiten automatisiert erledigt werden. Dies geht vom Verschicken von Newslettern und Angeboten über die Befragung der Kunden bis hin zur Beantwortung von Fragen und Beschwerden. Auch Presse- und Öffentlichkeitsarbeit können bis zu einem gewissen Grad mit Hilfe der Marketing Automation erledigt werden.

Dadurch, dass gewisse Prozesse automatisch erfolgen und nur von Zeit zu Zeit kontrolliert werden müssen, kann jede Menge Zeit und Geld eingespart werden. Aufgrund dessen, dass menschliche Fehler vollkommen ausgemerzt werden, steigt die Rentabilität und Kundenzufriedenheit zusätzlich.

Was verbessert sich durch das Customer Relationship Management?

Das CRM und die dabei notwendige Erfassung von Daten und Interaktionen hilft dabei, diese für alle leichter zugänglich zu machen und schlussendlich zu verwerten. Die auf Basis dieser Berichte erfolgende Analyse bringt dem Unternehmen jede Menge Vorteile ein. Grundsätzlich erreicht man durch ein gutes Customer Relationship Management Folgendes:

  • das Kontaktmanagement wird erweitert
  • die teamübergreifende Zusammenarbeit verbessert sich
  • die Produktivität steigt
  • das Vertriebsmanagement wird gestärkt
  • die Vertriebsprognosen werden exakter
  • die Berichte werden zuverlässiger
  • die Vertriebskennzahlen verbessern sich
  • die Kundenzufriedenheit sowie -bindung steigt
  • der Marketing ROI wird schneller erreicht
  • die Produkte und Services können weiterentwickelt werden

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